Les zaides
21/09/2013 16:25
J'ai été amené récemment à devoir reprendre et terminer une aide pour un progiciel.
Ce n'est pas ce que je préfère comme activité certes.
Après une première lecture de cette aide j'ai été voir la personne qui m'avait confié cette mission :
"Mauvaise nouvelle, il faudrait tout refaire !"
Il fût surpris et après une longue discussion je lui proposais de mener une enquête auprès des clients.
Comme je suis 'assez prudent je préférais avoir confirmation de ce que mon intuition me disait.
Je me suis donc déplacé chez quelques-uns de ces clients, les plus proches.
Le constat fût édifiant : aucun des quatre utilisateurs consultés n'utilisait l'aide en ligne !
Il y'avait pourtant une petite icône avec un "?" dans un coin de chaque écran.
L'un d'eux me dit qu'il l'avait déjà utilisé mais qu'il n'obtenait aucune réponse pertinente.
Les autres m'ont dit qu'ils appelaient la hotline quand ils avaient un doute.
Ca ne m'étonnait qu'à moitié !
Du travail pour rien
En effet l'aide existante était un enfonçage de portes ouvertes, je dirais même un monument élevé à la gloire de La Palice !
Un exemple parmi cent :
"Nom : veuillez saisir le nom de famille de la personne"
Un autre exemple :
"Mode de répartition : sélectionnez une valeur dans la liste"
Que de temps passé en verbiage inutile !
A la décharge du rédacteur, il faisait ça a temps perdu et ce n'était pas sa spécialité.
Jadis les armoires des entreprises étaient peuplées de notices poussièreuses et autre manuels jaunis que personne ne lisait !
Aujourd'hui les disques durs et les serveurs sont truffés de pages HTML ou de fichiers HLP que personne ne lit !
Tout reprendre !
Par conséquent je décidais d'opter pour la radicalité et proposais une solution à mon responsable :
Ne faire des aides QUE sur les points délicats mais les faire bien et les mettre en avant (pas un misérable "?" qui traîne dans un coin).
Après quelques jours de travail (dont un audit auprès de la hotline) on est passé de plus de 60 pages HTML à 14 !
L'icône "?" a été replacée par une autre (plus visible avec une couleur "flashy") et elle se trouve désormais soit en face les champs, soit bien en évidence en haut de l'écran quand l'aide se rapporte au traitement.
Chaque aide est désormais très détaillée et explique bien le pourquoi du comment, la signification de chaque valeur, les points réglementaires, etc...
Par contre pour ce qui est évident il n'y a plus d'aide, parfois une simple infobulle lorsqu'elle est justifiée.
De plus dans le progiciel, sur l'écran principal il est clairement indiqué que maintenant les aides servent à quelque chose ... enfin ce n'est pas formulé tout à fait comme ça :-)